Die Herausforderung am Telefon – SERVICE

Kundenanliegen verstehen und situativ – personenbezogen reagieren.

In Zeiten von Mail, Twitter, Chat und andere „lautlosen“ Kommunikationskanälen, rückt die Bedeutung des Telefons in der Kundenbetreuung in den Hintergrund. Das ist aber unbegründet, da das Telefon weiterhin das bedeutendste, dialogorientierte Medium im Kontakt mit dem Kunden ist.

Weitreichende Studien zeigen, dass die unterschiedlichsten Kundengruppen ihre Nachfragen oder Anfragen wie gehabt gerne über das dialogorientierte Medium Telefon umsetzten wollen. So bleibt es eine Herausforderung, serviceorientiert, situativ und personenbezogen am Telefon zu reagieren und zu agieren.

Der Kunde nutzt das Telefon gerne als „Prüfstein“ für das Unternehmen, mit dem er zusammen arbeite oder dies beabsichtigt. Die Kunden braucht in der jeweiligen Situation am Telefon eine professionelle Ansprache.

Fachliche Kompetenz, gepaart mit Beziehungsintelligenz sollen von den Mitarbeiter im Unternehmen abrufbar sein. Diese Kompetenzfelder sind am Telefon gefragter denn je. Kunden schätzen für sie erfolgreiche Telefonate, welche einen großen Nutzen bringen und bei denen die Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind bzw. umgesetzt werden.

Die Anforderungen an das Personal am Telefon steigen also weiter. Darüber hinaus ist es immer wichtiger, die bereits im Unternehmen vorliegenden Informationen für die Aufgaben am Telefon strukturiert bereit zu stellen (Stichwort: CRM-Software).

Die größten Erfahrungsfelder, welche Kunden am Telefon befriedigt haben wollen, finden sich in den Bereichen:

  • Individualität des Telefonats und der angebotene Lösung,
  • Persönlichkeit des Ansprechpartners,
  • Anerkennung und Selbstverwirklichung auf Kundenseite.

Eine intensive Bedarfsermittlung, das intuitive Eingehen auf die Wünsche des Kunden führen dazu, dass die Kundenbeziehung nachhaltig gestärkt wird und die Nutzeinpotentiale des Unternehmens im Wettbewerb geschürft werden können. Der am Telefon erbrachte Service, die bewusste Kommunikation und die ständige Weiterentwicklung der Kompetenzen auf Seiten der Mitarbeiter am Telefon, kann somit nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Wir bereiten Ihre Mitarbeiter in unseren CRM-Seminaren und im situativen Telefonrating gerne auf diese Kundenansprache vor. Seit Jahren trainieren wir in diesen Bereichen. Wenn Sie Interesse an einem individuell auf Ihre Branche und auf Ihre Unternehmenssituation zugeschnittenes Seminar haben, so nehmen Sie bitte Kontakt mit uns über das Kontaktformular auf. Wir begleiten Sie gerne auf diesem Entwicklungsweg.

Matthias C. J. Dannhorn